W biznesowym środowisku, w którym relacje z klientami stają się kluczowym filarem niemal każdej działalności, CRM (Customer Relationship Management) zdaje się być idealnym narzędziem dla średnich i dużych firm. Wynika to z faktu, że te zaawansowane platformy, znacznie wykraczające poza tradycyjne metody zarządzania bazami danych, umożliwiają organizacjom nie tylko efektywne zarządzanie informacjami o klientach, ale również optymalizację procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Znaczenie relacji z klientem
W średnich i dużych przedsiębiorstwach relacje z klientem odgrywają bez wątpienia kluczową rolę. W firmach, w których zasoby mogą być ograniczone, to właśnie osobiste i głębokie relacje z klientami są przestrzenią do budowania przewagi konkurencyjnej. Według McKinsey (2020) – klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z daną marką, mają również 16-krotnie wyższy poziom zaangażowania. Potwierdzają to także nowsze badania (Kalabrio, 2022), wg których 97% konsumentów i 98% menedżerów contact center przyznało, że interakcje z obsługą klienta wpływają na to, czy konsumenci pozostaną lojalni wobec marki. Co więcej – 60% firm twierdzi, że to właśnie obsługa klienta pozwala im utrzymać klientów (Zendesk, 2022).
Co to jest CRM?
CRM, czyli Customer Relationship Management, to ogólny termin odnoszący się do wszystkich systemów i praktyk wykorzystywanych w zarządzaniu relacjami z klientami, sprzedażą i marketingiem. Jest to zarówno koncepcja, jak i narzędzie służące do gromadzenia, analizowania i zarządzania informacjami związanymi z klientami – i to na każdym etapie ich interakcji z firmą. Celem CRM jest ułatwienie firmom budowania trwałych i rentownych relacji – m.in. z wykorzystaniem algorytmów odpowiedzialnych za personalizację, segmentację, dopasowywanie do grupy odbiorców reklam oraz rekomendację produktów i usług[1].
Podstawowe funkcje systemu CRM:
- Zarządzanie danymi. System centralizuje dane klientów – np. informacje kontaktowe, historię zakupów, preferencje i interakcje, które mogą być później wykorzystywane.
- Automatyzacja sprzedaży. CRM ułatwia proces sprzedaży poprzez automatyzację zadań, takich jak śledzenie potencjalnych klientów, zarządzanie kontaktami i procesami sprzedaży.
- Obsługa klienta. CRM umożliwia firmom zarządzanie zgłoszeniami i odpowiadanie na zapytania, dostarczając narzędzi do śledzenia interakcji, zarządzania zespołem obsługi i udzielania wsparcia klientom.
Dodatkowo system ten oferuje zaawansowane funkcje analityczne i raportowania, umożliwiając firmom lepsze zrozumienie potrzeb klientów oraz mierzenie efektywności działań biznesowych.
Jak systemy CRM ułatwiają budowanie trwałych relacji z klientami?
W centrum każdej skutecznej strategii biznesowej leży budowanie i utrzymywanie trwałych relacji z klientami. Okazuje się bowiem, że to spersonalizowane komunikaty, zrozumienie potrzeb, rozróżnienie grup odbiorców oraz dostosowywanie się do oczekiwań klientów to ogromna zaleta w biznesowym świecie. Systemy CRM odgrywają w tym kluczową rolę, umożliwiając firmom nie tylko zarządzanie relacjami i informacjami o klientach. Dzięki nim możliwe jest także gromadzenie i analizowanie danych, dot. historii zakupów, preferencji i dotychczasowych zachowań. To z kolei pozwala zrozumieć i przeanalizować potrzeby danej grupy odbiorców. Zebrane w ten sposób dane umożliwiają segmentację klientów na podstawie różnych kryteriów – np. demografii – a następnie budowanie spersonalizowanych komunikatów. Dodatkowo CRM niesie za sobą niezwykle cenną automatyzację, dzięki której wysyłka e-maili, powiadomień i przypomnień przebiega znacznie prężniej (co z kolei pomaga w utrzymaniu ciągłości komunikacji). Dotyczy to także automatyzacji w obszarze procesów identyfikacji zapytań ofertowych (tzw. leadów), co pozwala zespołom sprzedażowym skupić się na najbardziej obiecujących kontaktach. Ostatecznie bowiem CRM umożliwia efektywne zarządzanie cyklem życia każdego leada — od pierwszego kontaktu po zamknięcie sprzedaży.
Warto także podkreślić, że wdrożenie CRM dla firm od Anegis odgrywa fundamentalną rolę w zwiększaniu wydajności i produktywności zespołów sprzedażowych i marketingowych. Wynika to ze wspomnianej już automatyzacji, ale także centralizacji danych i wykorzystywania narzędzi analitycznych. Dodatkowo narzędzia CRM oferują zaawansowane funkcje zarządzania zadaniami i kalendarzem, co pomaga w efektywnym planowaniu i priorytetyzacji pracy.
[1] Raport, Polacy na zakupach – 5 filarów nowoczesnego handlu, 2018
